和谐医患关系“调”出来——萍乡市医疗纠纷人民调解委员会调解记事

来源:萍乡日报 编辑:王萍 发布: 2019-08-05 11:27
萍乡市医疗纠纷人民调解委员会于2014年8月成立,共接待医疗纠纷来访咨询1120人次,受理纠纷调解346件,调解成功338起,引导诉讼2起,调解成功率97.7%以上;经调解达成协议的纠纷,无一例当事人反悔或不履行,赔付到位率100%。市医疗纠纷人民调解委员会成立5年来,交出了一份出色的成绩单。

萍乡市医疗纠纷人民调解委员会于2014年8月成立,共接待医疗纠纷来访咨询1120人次,受理纠纷调解346件,调解成功338起,引导诉讼2起,调解成功率97.7%以上;经调解达成协议的纠纷,无一例当事人反悔或不履行,赔付到位率100%。市医疗纠纷人民调解委员会成立5年来,交出了一份出色的成绩单。

作为一个独立于患方、医方和卫生、司法部门之外的第三方组织,经过它的调解,萍乡市“医闹”事件大幅减少,近两三年来几乎为零,医疗纠纷双方也由被动疏导转向主动申请医调委调解,这种调解模式到底优势在哪里?萍乡市医疗调解工作有哪些经验做法?近日,记者走进市医调委,走进调解现场进行了采访。

规范流程,全市“一盘棋”

医疗纠纷由于涉及医疗专业知识,发生纠纷的原因又是人身伤害甚至死亡,一旦发生,矛盾双方都会各执己见,不愿退步,对比其他类型的纠纷而言,调解难度要大得多。因此出现了医患纠纷,很多部门“不愿管”“不敢管”“不能管”的局面。而医调委的出现不仅将此纠纷“管得好”,还“管得快”“管得专业”。

“萍乡市创新了调处机制,规范了工作流程,创建了联调联动机制。全市‘一盘棋’,各县(区)、乡(镇)、村的医疗纠纷调解工作由市医调委一支队伍统一管理、统一指挥、统一调度,各相关部门和单位密切配合。”市医调委主任吴德明向记者介绍,“这样既有利于实现调解工作快速、敏捷、专业,又能平衡全市赔偿标准,而且公信度较高。”

据介绍,萍乡市建立了市县联动、按需调解、公开公正、快速理赔、调防结合的医疗纠纷调解模式。建立了市、县(区)、乡(镇)三级调处平台,突出独立性。在市级层面,依托市法学会医学会、中汇国际保险经纪股份有限公司江西分公司,建立了独立于医患双方的第三方人民调解机构。成立由党委、政府统一领导,综治、宣传、公安、司法、卫生、信访、财政等相关部门参加的医疗纠纷预防与调处工作领导小组,负责重大纠纷的协调、分流和应急处置;安排工作人员全天候值班,受理群众来信来访,对突发医疗纠纷进行统一调度指挥。在县(区)、乡镇街道层面,辖区内医疗机构较多的街道单独成立医患纠纷人民调解委员会,医疗机构较少的街道依托街道人民调解委员会,全市设立医患纠纷人民调解委员会73个(含兼职机构)、调解领导小组共计38个(含市、县、乡(镇),乡镇、街道实现医患纠纷调处组织全覆盖。辖区各医院全部设立医疗纠纷人民调解接待室,便于掌握信息,及时沟通。形成了县(区)、乡镇、街道、医院上下贯通的调解网络,确保第一时间发现纠纷、第一时间报告信息、第一时间介入调处。在大调解的平台上,建立纠纷调解与各相关部门联调联动制度。市司法局与市卫计委、市公安局等部门明确各自职责,确保预防、引导、稳控、调解、法律援助与法律服务等各个环节有机衔接,做到纠纷知道得早,事态控制得住,调解引入及时。

同时,组建专家库。将司法行政和法律服务资源进行整合,法宣先导,调解紧跟,公证护航,法援保障。选聘有丰富调解经验的离退休、退居二线的资深法律工作者、医学专家担任专职调解员。建立医学专家库和法学专家库,患方在调解案件之前,可选择资深可信赖的法学专家现场维权。专家库的启用,较好解决了患方不愿做医疗事故鉴定、纠纷责任不好区分、调解难度大等问题,构建了法学、医学、调解等专业知识优势互补的调解团队,为调处医疗纠纷提供了专业技术支撑。

今年上半年,市医调委共受理案件41件,已结案40件,调解案件成功率97.6%,案件履行率100%,上半年赔偿金额共计103.27万元,案件当事方满意率达100%。

近两年,湖南衡阳和本省的九江、吉安、赣州、新余、宜春等地市纷纷派人来萍乡市医调委考察学习。

第一时间到达第一现场

“市医调委所有工作人员24小时手机不关机,不管是工作日还是节假日,不管是白天还是黑夜,甚至凌晨,只要接到卫健委或医院的告急电话,必定第一时间赶赴现场处置,阻止过激行为,避免事态恶化。”市医调委主任吴德明告诉记者,“上星期我们就接到一个案子,当时正好快到吃午饭的时间,我们就带着盒饭直接去了医院,在ICU一边了解情况,一边吃午餐。”

在市医调委,像这样的情况是常有的事

今年5月31日凌晨2时左右,上栗某医院一位患有肺部肿瘤的老年患者,因咯血送医院急救,抢救无效死亡。家属认为医院急救措施不当不及时,应该负责任,20余人在医院“讨说法”。接到电话后,吴德明立即调配几位调解员,第一时间赶到纠纷现场。一到现场,调解员们分头了解了患者的死亡原因和医方整个诊疗过程,将医疗纠纷处理的途径、尸体存放要求等政策告知家属,并耐心细致地与患者家属沟通交流,经过3个多小时的沟通,患者家属放弃了在医院烧纸钱等不当行为,并表示相对的理解院方。最终在清晨6时30分将此纠纷调解完毕。

在医调委的调解下,不少类似的曾经严重对峙的医患双方最终握手言和,在调解协议上签字。有的医患纠纷从受理到双方达成调解协议,只花了数小时时间。

公平+仔细+耐心

“调解员既像不穿法袍的‘法官’,需要坚守公平、公正、公开的工作操守;又像敏锐的‘侦探’,既要了解纠纷的焦点在何处,还要到医院进行调查。无论是和主治医生、护士、病友的面对面交谈,还是查阅患者的病例、用药情况,都必须仔仔细细,不放过任何一个细节。”吴德明感慨地说,“更重要的还有你的沟通方式,交谈态度也是关键。调解中的每一句话都必须谨慎出口,否则可能会把局面弄得更糟。”

就在采访当天,记者就看到,因赔偿金额与患方预期差距较大,而院方坚持不愿提高赔偿额度,患者家属脾气开始变得暴躁,大叫着冲出了调解室:“不调了!明天我们就去医院,盯着院长……”吴德明和另两位调解员拉住他,一边稳住他的情绪,一边耐心细致地做双方的工作,动之以情晓之以理,最终,这起因剖腹产引起伤口发炎的案件以双方都接受的赔偿额结案。

吴德明告诉记者,这还只是小事,在一些纠纷现场,有些家属还会对着调解员大吵大闹,大声辱骂甚至人身攻击。“遇到这种情况,我们不会和他们激烈相对,而是用和蔼的态度、温和的话语进行解释、说服和分析。”大多数情况下,这种温和的态度会感染患者家属,使他们最终心平气和地坐下来协商。“有时,遇到一些特殊情况,也要拿出魄力来以正压邪,跟他们讲法律,讲规则。”

有一次,在安源区某乡镇医院,一位老年患者因身体不适来院看中医,医生把脉时他突然瘫倒。医院赶紧安排做检查和治疗。没多久,患者清醒过来,并要医师打电话通知家人送衣服来。过了一会儿病情又加重了,医院另行调药抢救,但抢救无效死亡。家属认为医院抢救不当,在医院烧纸钱,要求赔偿。市医调委工作人员接到电话后立即赶赴医院进行现场处置,给家属讲法律讲政策讲道理:“不管什么问题都要依照法律来,不然就是医闹,医院可以报警抓人。”经过一番细致入微的思想工作,家属终于平静下来,同意由医调委进行调解。

“医疗纠纷中患者和家属有情绪是正常的,调解员有时会受气在所难免。但我们不能让患者及其家属左右自己的情绪,只有耐心细致、循循善诱、灵活机动才能更好地解决好问题。”吴德明说。(记者李桂东 龚婷)

猜你还想看:

全球公益医疗器材联盟考察组到萍乡莲花县考察

近日,全球公益医疗器材联盟主席LucetteCHAZOTTE,秘书长JeanClaudeCYAZOTTES,参赞PierreMichelDELGAY,联合国经济社会部、法中文化交流促进中心主席、全球公益联盟亚洲负责小组主任蔡垂彪Bernard.SOK,香港江西省萍乡同乡会会长易晓晴一行7人来到莲花县考察基层医疗情况。县政府副县长、县红十字会会长童道雄等陪同调研。

2019-07-16

湘东区扎实推进医疗保障扶贫

湘东区东桥镇某村村民荣某,因患“癫痫”多年,导致家里一贫如洗,成为典型的“因病致贫”建档立卡贫困户。今年上半年,在湘东区人民医院住院治疗,发生医疗费用22.68万元,基本医保、大病保险、补充医保、医疗救助和政府兜底救助共报销了20.41万元,个人仅自付2.27万元,极大地减轻了他的经济负担。

2019-06-27

湘东区举行乡村振兴暨医疗卫生提升建设PPP项目开工仪式

6月2日上午,萍乡市湘东区乡村振兴暨医疗卫生提升建设PPP项目开工仪式在湘东滨河新区湘东区中医院整体搬迁改造工程现场举行,标志着该项目正式进入实施阶段。市相关部门负责人,区领导杨博、王志才、李政、汤艳红、汤雪林、汤道攸、魏期林等出席开工仪式。

2019-06-04

萍乡市卫生计生综合监督执法局举办2019年市直市管医疗机构普法教育培训班

为认真贯彻落实《江西省人民政府办公厅关于改革完善医疗卫生行业综合监管制度的实施意见》(赣府厅发〔2019〕1号)精神,进一步提高医疗卫生行业及医务人员的法律意识,近日,萍乡市卫生计生综合监督执法局举办2019年市直市管医疗机构普法教育培训班 ,参训人员市直市管医疗机构医务科长和负责投诉的科室负责人,到会共45人。

2019-06-18

李江河:一切为患者着想 不断开创医疗事业发展新局面

5月14日,萍乡市委副书记、市长李江河来到市人民医院就全市智慧医疗建设情况开展调研。李江河强调,各级各有关部门要牢固树立“一切为患者着想”的思想,让老百姓少跑腿,让数据多走路,加快推进智慧医疗建设,努力让老百姓得到更加优质和便捷的医疗服务,不断开创萍乡市医疗事业发展新局面。副市长黄强陪同调研。

2019-05-16